Независимый консультант, по-моему, формула ошибок не содержит. Они берут всех абонентов, продолжительность разговоров которых выше средней, обзывают этих абонентов многоговорящими, и высчитывают среднюю продолжительность многоворящих.
Т.е. если есть ряд 10 мин, 15, 16, 30, 40, 56, средняя продолжительность будет (10+15+16+30+40+56)/6 = 27,8 мин.
Средняя продолжительность многоворящих (30+40+56)/3 = 42 мин.